Héctor Aponte Valencia?
En su definición más general, el servicio es el conjunto de acciones, procesos y/o labores que una persona o entidad lleva a cabo con la intención de satisfacer las necesidades de otra. A diferencia de los productos tangibles, el servicio es intangible y su calidad se va a medir por la experiencia que se ofrezca
La Importancia de un Servicio de Calidad en la Experiencia del Cliente
En éstos tiempos, los consumidores tienen acceso a una infinidad de opciones y alternativas al momento de buscar satisfacer una necesidad en el mercado, tanto local, nacional e incluso internacionalmente, gracias a la tecnología y la fácil comunicación que ahora existe, entonces, ¿cuál debería ser la apuesta de las empresas para ganar y fidelizar clientes? La respuesta radica en un aspecto clave: el servicio. Es una respuesta que aparentemente suena como una obviedad pero, desafortunadamente es un aspecto que muchas veces se deja de lado al momento de atender a un cliente; y es que, aun cuando no estemos ofreciendo un servicio en sí, es decir, que nuestro venta sea de un producto tangible, al final de cuentas, lleva implicado el aspecto servicio, y no importa qué tan innovador o atractivo sea un producto, si la experiencia del cliente no es excepcional, las oportunidades de fidelización o de re compra se reducen considerablemente o simplemente, se puede perder esa venta.
El servicio es el pilar de la experiencia
El servicio va más allá de la simple interacción entre un cliente y un colaborador; el servicio es el conjunto de todas las acciones que una empresa realiza de manera sistemática para garantizar que el cliente reciba el producto o servicio que está comprando de manera eficiente y eficaz, amable y personalizada. No es lo mismo decir: “buenos días, tiene que pasar a la caja cinco a pagar para que yo le pueda entregar aquí su paquete” a decir: “Buenos días Sr. Rodríguez, permítame acompañarlo a la caja cinco para que nos haga el favor de liquidar su compra y enseguida le llevo el paquete a su coche”. A un producto de calidad se le debe agregar la calidez, muchas veces impacta más la forma en que se entrega el producto que el producto mismo.
Rapidez y eficiencia: los nuevos estándares
En este mundo digital, la rapidez con la que se atiende a un cliente es crucial, aun cuando todavía sea un prospecto, incluso, ese puede ser el factor determinante para pasar de ser un prospecto a convertirse en un cliente. Los clientes esperan respuestas casi instantáneas a sus requerimientos, y un servicio lento puede provocar frustración y deserción. Ya sea a través de canales tradicionales como el teléfono o más modernos como chats en línea, las empresas deben asegurarse de que cuentan con las herramientas adecuadas para ofrecer respuestas rápidas y efectivas. Desafortunadamente es muy común que un cliente o prospecto pida una cotización y se la manden después de 24 horas o incluso más tiempo, lo que genera molestias en el cliente o incluso eso provoca que busque la compra por otro lado, si de por si, hay clientes que piden cotizaciones en diferentes empresas, nos pone a competir y si ni siquiera le enviamos la cotización pues solitos nos ponemos fuera de competencia.
Hay ahora empresas que tratando de ofrecer un servicio más rápido hacen uso de chatbots y asistentes virtuales, aunque en lo personal no estoy muy de acuerdo con el empleo de éste tipo de soluciones, ya que, como decíamos anteriormente, el servicio debe ser cálido y personalizado, si se usan adecuadamente pueden ayudar a resolver problemas comunes o sin tanta relevancia de forma inmediata; sin embargo hay programas de automatización de ciertos procesos de servicio, como el seguimiento de pedidos o la confirmación de una compra por ejemplo, que ayudan a reducir el tiempo de espera y mejora la percepción del cliente sobre la empresa
El servicio postventa: un factor diferenciador
Muchas veces, cometemos el error de pensar que una vez cerrando la venta ya hemos terminado con ese cliente, pero es al contrario, para que realmente se convierta en un cliente, lo importante es lo que viene después de haber completado esa venta, ya que debemos apostar por la fidelización de ese nuevo comprador y lograr realmente convertirlo en nuestro cliente ya que estadísticamente, cuesta menos lograr una recompra de un cliente que ya tenemos fidelizado que encontrar un cliente nuevo. Por lo tanto, el soporte postventa es vital para garantizar la satisfacción a largo plazo. Una buena atención después de la compra puede transformar una simple venta en una relación duradera; garantías, políticas de devolución claras, una línea de atención es caso de algún problema con el producto o servicio adquirido son elementos que fortalecen la confianza y de alguna manera aseguran la re compra.
Hace algunos años la cervecería corona difundía una campaña en la que promovía que sus clientes no tomaran mucha cerveza o la tomaran con moderación, en una oportunidad que tuve de hablar con uno de sus directivos le pregunté el porqué de esa campaña y su respuesta fue: “no queremos clientes momentáneos, nos interesa tener clientes para siempre”
La gestión de quejas: convertir problemas en oportunidades
Toda empresa, por eficiente que sea, del tamaño que sea y sin importar el giro, se enfrentará a quejas en algún momento, sin embargo, lo importante no es esconder las quejas, sino saber cómo afrontarlas. Cuando un cliente nos da una queja, en realidad nos está regalando una segunda oportunidad para no dejar que se vaya con la competencia o incluso, para que nosotros mismos podamos mejorar o corregir algún proceso en el cual podemos estar fallando y no nos dábamos cuenta por lo tanto, una queja bien resuelta no solo puede convertir a un cliente descontento en un cliente fidelizado y defensor de la marca, sino que también brinda a la empresa la oportunidad de aprender y mejorar. Indiscutiblemente no es lo mismo que la empresa hable bien de sus servicios al promoverlos a que un cliente hable bien y promueva los servicios de esa empresa.
Conclusión: el servicio es el verdadero diferenciador en cualquier ámbito
Como podemos ver, el servicio es parte fundamental de la venta en cualquier giro, el servicio vende, y no es únicamente para las empresas que están en la industria del servicio, como lo es en nuestro caso en el sector hotelero. Ofrecer un servicio de calidad no es una opción, es una necesidad prioritaria para cualquier empresa que aspire a destacar en un mercado cada vez más competitivo; las empresas que inviertan tiempo, dinero y esfuerzo en mejorar sus procesos enfocándolos al servicio, capacitación del personal, innovación y supervisión de procesos, implementación de medidas adecuadas, generarán más clientes satisfechos, repetitivos y por ende, crecimiento.
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